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Cuando su call center se convierte en su peor enemigo

Estoy seguro de que en muchas ocasiones hemos tenido que pasar por un centro de atención telefónica, y también que el nivel de satisfacción no siempre es el mejor. Esta sensación de que la respuesta fue incompleta, o que toca esperar mucho tiempo, donde nos dicen que somos importantes, pero justo sentimos lo contrario, es sólo algunas de las situaciones que hoy experimentan el promedio de clientes de los call center.


No con esto diré que todos tienen problemas, de hecho, las estructuras internas están creadas para asegurar una buena experiencia para el usuario, pero ¿por qué pasa justo lo contrario?


Para esto contactamos a más de 100 personas que han sido usuarias de este canal de atención en los últimos dos meses, y no nos sorprendió que el 85% de los consultados indicó que su experiencia no fue la mejor. Ahora, si esto es así, ¿no sería bueno que las empresas replantearan este mecanismo porque seguro con ello se está afectando el relacionamiento con sus clientes?


Las empresas grandes suelen acudir a este medio para responder ante la alta demanda de atención al usuario, estamos hablando de organizaciones donde la recurrencia en la comunicación lleva a que este se convierta en el canal más eficiente.


Esto es, que, en otras palabras, el call center es importante en el modelo de negocio, pero se debe considerar y tomarse en serio este canal, porque es uno de los que más fuga produce de clientes por la percepción de pérdida de tiempo que genera en los usuarios. Así se evidencia en algunos sondeos realizados por Business Time.

No obstante, muchos lo saben y por eso surgieron mecanismos alternos, como: Chat Boot o asistentes virtuales, compendio de preguntas frecuentes, videos instruccionales en sitios web, aplicaciones de autogestión, entre otros.


Si bien estos medios han logrado distribuir el flujo de usuarios que llegan a la atención con un agente (humano), el problema sigue radicando en la calidad. Es decir, en cómo aseguramos que el agente de servicio podrá dar el soporte, oportuna, eficazmente y enfocado en que el cliente esté completamente satisfecho.


En otras palabras, no se trata sólo de cantidad, sino de calidad y si esto lo miramos con lupa, seguramente encontraremos otros aspectos a mejorar. Para los cuales comparto algunos tips que seguro harán clientes más felices y sobre todo fieles:


  • No despersonalice tanto la atención al cliente,

  • Priorice el desarrollo o implementación de aplicaciones móviles de autogestión y, sobre todo, que sean intuitivas para el usuario. En este punto asegúrese de empatizar mucho para que esta sea desarrollada pensando en todos los tipos de usuarios.

  • Consolide todos los tipos de consultas que llegan al “call” y busque no trabajar reactivamente, sino preventivamente, es decir, vaya a la fuente del problema y mejore el proceso. Esto finalmente hará que las mismas consultas tiendan a bajar.

  • Tener más agentes en el front cuesta dinero, eso lo sabemos, pero finalmente el que trae clientes no es solo el comercial y el “marketero”, son también los que prestan servicios de soporte, entre otros, así que procure tener la cantidad de personas suficientes para disminuir los tiempos de espera.

  • Haga del servicio una cultura, no un área incómoda que nos toca tener en las empresas.

  • Priorice la capacitación, actualización de procedimientos y protocolos para todo su equipo en front, no sólo el call center, sino, los que están en counter o medios presenciales.

  • Conceda niveles de atribuciones en el canal de call center, para poder dar respuestas y soluciones en brevedad.

  • Desburocratice su empresa, como clientes sabemos que eso nos molesta, pero como empresarios nos cuesta entenderlo. Hay que ser más empáticos.

  • Cuidado con los tiempos de espera, asegúrese que, si tiene tiempos de espera en cola, pueda retornar la llamada y que esto sea real, una verdadera promesa de servicio.

  • Asegúrese de tener un software o CRM que integre toda la atención de un cliente, no hay cosa más incómoda y que afecte la experiencia, que la información no repose en algún aplicativo y el cliente deba “contarle” la historia a cuanto agente lo atiende o le trasladan la llamada.

  • Si validan información de seguridad. Agilice con todos los mecanismos con los que hoy se cuentan para hacerlo, no se quede en el rezago.


Puede seguramente haber muchas más recomendaciones o tips, para lo cual, me gustaría que lo complete en sus comentarios, porque cada arribo a un call center se ha vuelto una de esas experiencias lamentablemente incómodas.

Por un servicio no solo eficiente, sino ágil y dinámico, asegúrese que su canal de gestión telefónica no sea su peor enemigo.

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