Siendo las 9:20am recibí un correo electrónico de la oficina de gerencia de la empresa donde hice una compra, al cabo de unos minutos, tras haber suministrado mi teléfono, recibí la llamada del gerente general de la marca.
A ciencia cierta, la probabilidad de que él, el gerente general de la empresa llame a un cliente de los miles a diario en el país es de 1 contra 100.000.
¿Para qué me llamaba? Esa pregunta me la hice por unos segundos, pero recordé que hace más de 1 mes había radicado una queja formal por el proceso de garantía, que a mi juicio era nefasto, me sentía engañado.
Como a muchos colombianos, era más el tiempo del desgaste, entre reclamos, cartas, e-mails, entre otros, que realmente el avance en la respuesta favorable que esperaba.
En conclusión, acepté las condiciones y di por perdida esta batalla.
Pero, volviendo a la llamada del gerente, este de manera muy sentida, con un tono de voz cortés, explicó la razón de su comunicación, aduciendo sentir profunda pena por la no satisfacción que manifesté por el proceso de garantías de su empresa, y concluyendo que era tarea de ellos resarcir el daño del producto sin reparos.
Hasta ahí para mí era una llamada más, lo único diferente y lo que realmente llamó la atención fue escuchar las disculpas que nuestro amigo gerente presentaba a nombre de todo su equipo de trabajo, desde el front (el vendedor de la tienda), hasta los que atienden las PQR.
El señor no estaba conforme con el trato y enfatizó que sus colaboradores son como diría mi sabia abuelita “más papitas que el papa”, es decir, eran absolutamente psicorrígidos con los procedimientos y no valoraban otras variables, como el perder un cliente fiel y que quiere buscar solución, más que reclamar sin sentido.
Este hecho sí me llamó mucho la atención, más que la misma devolución, porque supe que de hecho era un insumo para este post, y sin lugar a dudas, era la clara evidencia que en muchas empresas el proceso de calidad de servicio se va diluyendo a medida de desciende desde los ejes estratégicos, hasta el front.
La historia finalizó, además de las excusas, en la entrega de un jugoso descuento para la próxima compra, entre otros beneficios interesantes; y si les digo la verdad, la marca me gusta y es buena.
Qué se puede concluir de esta situación, que los procedimientos en las empresas, no deberán ser camisas de fuerza en ningún sentido, son derroteros, que están sujetos a negociación en ciertos casos, y podrán evaluarse de acuerdo a ciertas variables que nuestro cliente nos muestra.
El servicio es una cultura, no un departamento, es entender que es el ADN y más allá de la frase de cajón…”la razón de ser del negocio”, es quien garantiza la supervivencia de las empresas. Sin este no hay nada, ¡no existimos!
La vanidad de protocolo ahuyenta, y la soberbia o necedad de perder un cliente más, es más caro de lo que muchas empresas creen. Las estadísticas abundan, todos sabemos los alcances de un voz a voz sumado con mala publicidad en redes sociales.
Por eso la gran reflexión de este caso es: El propósito superior de una empresa está más allá de cualquier situación en particular, es comprender que cada cliente es un universo y la satisfacción de éste en cualquier circunstancia es la única forma de tener evangelizadores de nuestra marca, son ellos, los que en un nivel de satisfacción alta (8 y 9 de 10) atraerán más clientes, que cualquier publicidad millonaria que podamos hacer.
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